İş saatları

Bazar ertəsi - Şənbə 10:00-19:00
012 525 43 43
012 525 43 43
Bazar ertəsi - Cümə 10:00-19:00

Gecikmələrlə bağlı müştərilərin nəzərinə!

Gecikmələrlə bağlı müştərilərin nəzərinə!
Gecikmələrlə bağlı müştərilərin nəzərinə!

Dəyərli müştərilərimiz,

Noyabr ayındakı endirimlər zamanı Türkiyədən sizlərin sayəsində rekord sayda sifarişlər əldə etdik. Əvvəla, bizə güvəndiyiniz və sifarişlərinizi Kango.az-a həvalə etdiyiniz üçün hər birinizə təşəkkürümüzü bildiririk. Ancaq Türkiyədən sifarişlərin çoxluğu özü ilə birlikdə bəzi problemləri ortaya çıxardı. Bunlardan ən başlıcası son günlər yaranmış sıxlıqla əlaqədar olaraq Instagram hesabımıza yazılan mesajların cavbalandırılmasının gecikməsi, müştəri xidmətlərinə zənglər zamanı sırada müştərilərin çox gözləməsi və Türkiyə anbarımızda məhsulların sistemə daxil olunmasında gecikmələr baş verməsidir. Narahatçılığınızı başa düşərək bu müraciəti sizlərə ünvanlamağı özümüzə borc bildik.

Bəzi nüansları diqqətinizə çatdırmaq istəyirik.

Yaranmış problemlərin həlli üçün biz nə etdik?

Hazırda Bakı şəhərində 2 ofis, 4 paylama nöqtəmiz və Sumqayıt şəhərində 1 paylanma nöqtəmiz olmaqla toplamda 7 fərqli ünvanda sizlərə xidmət göstəririk. Türkiyədən sifarişlərdə noyabr ayındakı endirimləri düşünərək işçi heyətimizi öncədən artırdıq. Lakin sifarişlərin gözlədiyimizdən artıq gəlməsi bizi həm sevindirdi, həm də təcili sürətdə yenidən yeni işçilərin cəlb edilməsi yönündə hərəkətə keçirdi. Hazırda Instagram sosial şəbəkəsində gün ərzində təxminən 3000 mesaja cavab verilsə də gec cavablandırılan sorğular olur. Türkiyə ofisində işçi sayımız 5-dən 12-ə artırılmış, Instagram sorğularının cavablanması üçün səhər və axşam olmaqla 2 növbədə işçilər cəlb edilmişdir.

Ancaq siz də təsdiq edərsiniz ki, yeni işçilərin işə adaptasiya olunması zaman tələb edir. Bu dönəmdə bizi anlayışla qarşılayacağınızı ümid edirik. Və hər bir müştərimizdən aşağıdakı məlumatları oxuyaraq problemlərin səbəblərini aydınlaşdırmağı və bizi başa düşmələrini xahiş edirik. Həmçinin işin gedişatını bilməniz üçün prosesin necə baş verdiyini də yazmaq istəyirik.

Məhsulunuz hələ də sistemə daxil edilməyib deyə narahatsınızsa, bildirmək istəyirik ki, məhsullar gözlədiyimizdən çox gəldiyi üçün 48 saat ərzində sistemə vurulması planlanılır, lakin bu proses bəzən tez və ya gec ola bilir. Yuxarıda qeyd etdiyimiz kimi yeni işçilərin işə adaptasiyasından sonra bu proses 24 saata enəcək. Eyni zamanda ofisimizi də böyütdüyümüz üçün 1-2 həftəlik sıxlıqdan sonra problemlər tamamilə həll olunacaq. Bu həftələr ərzində 48 saat içində bağlamalarınızı sistemə daxil etməyə çalışacağıq və sizdən xahişimiz odur ki, 2 həftə içində yalnız 72 saatdan sonra bizə müraciət edəsiniz. Əks halda sorğular çoxluq təşkil edə və müraciətiniz gec cavablana bilər.

Xoş niyyətinizə güvənərək bildirmək istəyirik ki, yazıları oxuyaraq bir çox sualınıza cavab tapacaqsınız. Əgər oxuduqdan sonra sualınız yaranarsa bizə ünvanlamanızı xahiş edirik.

 

Sifarişlərin alınması niyə gecikir?

Məsələn siz “Sifarişimi al” xidməti ilə Trendyol.com-da Koton markasından 1 mont sifariş etmisiniz. Sifariş etdiyiniz məhsullar bizim satınalma panelimizə düşür və satınalma işçilərimiz sifarişləri sıra ilə yerinə yetirir. Qeyd etmək istərdik ki, 24-25-26-27-28-29 noyabr hər gün 24 saat minimum 4, bəzən isə 7 işçi prosesə cəlb olunmuşdur. Hər 24 saatın 1 saatında belə sifarişlərin alınması dayandırılmamışdır. Kampaniyalar zamanı sifarişlərin alınması sıra ilə yerinə yetirildiyi üçün sizin sifarişinizə çatanda ola bilər ki, məhsul bitsin və ya qiyməti dəyişsin. Məsələn, siz məhsulu daxil etdiyiniz zaman dəyəri 90 TL idisə, sifarişinizə sıra çatanda artıq məhsul bahalaşmış, yəni 90 TL deyil 100 TL dəyərinə qalxmışdır. Bu tip problemlər olduğu zaman sifarişinizin icrası gecikir. Bu dəfəki endirim kampaniyası zamanı xüsusilə Trendyol.com saytında bu tip hallarla çox üzləşdik. Biz bu halda belə bir çox məhsulların çatışmayan məbləğini özümüz qarşılayaraq sifarişinizi icra etdik.

 

Bağlamanın sistemə vurulması niyə gecikir?

Trendyol.com sifarişinizi Koton markasına yönləndirir və Koton markasından tələb edir ki, məhsulu sifarişçinin yəni bizim anbara göndərsin. Koton markası isə məhsulu bizim Türiyə anbarımıza çatdırılması üçün paketləşdirib Türkiyə daxili kargo şirkətlərinə (MNG, ARAS, Yurt içi, PTT və s.) təhvil verir.

Sifarişlər çox olduğu zaman Trendyol sifarişinizi Koton markasına daha gec yönləndirir. Həmçinin Koton markasında da sifarişlər çox olduğu üçün Koton sizin sifarişinizi Türkiyə daxili kargoya daha gec təhvil verir.

İndi isə keçək Türkiyə daxili karqoya. Sifarişlərin ən çox itmə ehtimalı olan mərhələ Türkiyə daxili karqodur.  Kampaniya zamanı bir çox Türkiyə daxili kargo şirkətləri, onların müştəriləri yəni KOTOn TRENDYİL və s mağazalardan gec çatdırlma ilə bağlı şikayət almasınlar deyə öz sistemlərində məhsulu təslim edilmiş kimi göstərirlər, lakin bizim Türkiyə anbarımıza 2 gün sonra təslim edirlər. Burda əsas məqsəd odur ki, markalar istəyirlər ki,  mağazalar onlardan narazı qalmasın və elə bilsinlər ki, məhsul tez təslim edilib.

Sifariş sayı çox olduqda sadəcə 1 Türkiyə daxili karqo şirkəti bizim Türkiyə anbarına 1000-dən çox paket təhvil verir. Bu paketlərin arasında 100% bizə verilməyən, itən, başqa türk vətəndaşına və hətta başqa karqo şirkətinə aid olan bağlamalar olur. Bizim anbara başqa şirkətlərə məxsus bağlama gəldiyi kimi bəzən bizim müştərilərin bağlamaları da başqa yerlərə və başqa türk vətəndaşlarına göndərilir. Beləliklə, problem burda başlayır. Çünki bunu araşdırmaq və təsbit etmək ən az 1 həftə vaxtımızı alır. Müştərilərimiz isə bağlamanı bizim itirdiyimizi və ya gizlətdiyimizi düşünür. Halbuki, Kango.az olaraq bizim tək məqsədimiz gələn məhsulları tez və sürətli bir şəkildə Azərbaycana göndərib müştərilərimizin məmnuniyyətini təmin etməkdir. Çünki bilirik ki, müştəri məmnuniyyəti olarsa, bizi seçən müştərilərimizin sayı da artacaq.

Normalda 3-4 günə gələn məhsullar həm Koton markasında, həm Trendyol.com-da, həm də Türkiyədaxili karqoda gecikmələr olduğu üçün 6-10 gün zaman alır.

 

Bağlamaların çatdırılması niyə gecikir?

Tutaq ki, 6 günə məhsul bizə təhvil verildi. Bir daha diqqətinizə çatdıraq ki, çox zaman sizə məhsulunuzun təslimi ilə bağlı e-mail gəlsə də bağlama bizim anbara daha gec təslim olunur. Təhvil verilən hər bir məhsulun fakturaları yoxlanılaraq hansı müştəriyə aid olması aydınlaşdırılır. Türkiyə anbarımıza gələn bağlamalar iki yerə bölünür: fakturalı məhsullar və fakturasız məhsullar.

Azərbaycan Respublikasının qanunlarına əsasən fakturasız və ya alındığı məbləğin təsdiqi olmayan məhsulların Azərbaycana daşınması qadağandır. Bu zaman biz fakturasız məhsulları ayıraraq müştərilərə fakturanı yükləmələrinin vacib olduğu barədə bildiriş göndəririk.

1-ci hal: Bəzən Türkiyə anbarımıza elə bağlamalar daxill olur ki, üzərində nə ad, nə soyad, nə də müştəri kodu yer almır. Bu zaman biz bağlamanın hansı müştəriyə aid olduğunu müəyyənləşdirə bilmirik. Bağlama sahibi isə çox zaman bizə yazaraq şikayətini bildirir və bağlamasının anbara təhvil verildiyini, lakin sistemə daxil edilmədiyini deyir.

2-ci hal: Bəzən isə bağlamanın üzərindəki ad, soyad və müştəri kodu məhsulun fakturasında qeyd edilən ad, soyad və müştəri kodu ilə eynilik təşkil etmir, yəni bir-birindən fərqli olur. Bu zaman biz bağlamanın əsl sahibinin kim olduğunu bilə bilmirik. Beləliklə, yenə məhsulun sistemə daxil edilməsində gecikmələr baş verir.

3-cü hal: Gecikmənin yaranmasına səbəb olan digər hallardan biri də bağlamanın üzərində ad, soyadın yazılması, lakin fakturanın olmamasıdır. Bu halda biz müştərinin ad və soyadını daxil edərək bağlama sahibini tapmağa çalışırıq. Ancaq sistemdə bu adda müştərinin mövcud olmadığını görürük. Bu halın araşdırılması və bağlamanın sahibinin tapılaraq sistemə daxil edilməsi uzun zaman alır.

Bu və bunun kimi bir çox problemlərə görə biz bağlamaların araşdırılmasına və sistemə daxil edilməsinə hədsiz vaxt sərf edirik və problemli bağlamalara görə qaydasında, normal göndərilmiş bağlamaların da sistemə yazılmasında gecikmə baş verir. Çünki, problemli bağlamaların sayı kifayət qədər çoxdur və demək olar ki, sifarişlərin 60%-i problemli gəlir.

Bundan sonra məhsulun daşınması üçün üzərinə 2 ədəd «waybill» adlandırdığımız sənəd əlavə edirik və qutulara yerləşdiririk. Hazır olan qutular həftədə 2 dəfə 3-cü və 6-cı günlər Azərbaycana yola salınır. Qeyd edək ki, noyabr ayında Türkiyə anbar işçilərimiz 1 gün belə fasilə etmədən işlərinə davam etmişdirlər. Qutulara yığılan məhsullar Türkiyə gömrüyünə bəyan edilərək 1 bəzən 2 gün sonra Türkiyədən Azərbaycana yola salınır. Ancaq biz sizə məhsullar anbarımızdan çıxdığı gün yola düşdüyünü, yəni yola düşmə prosesinin başladığını sms bildirişi vasitəsilə göndəririk. Daha sonra Azərbaycana göndərilən məhsullar Azərbaycan hava nəqliyyat gömrüyündə sıxlıq olarsa 1 gün sonra Bakı anbarımıza təhvil verilir.

Gömrükləşmə prosesi zamanı gömrük işçiləri bağlama sahiblərinin son təqvim ayında sifariş etdikləri məhsulların və daşınma haqqlarının cəmini hesablayaraq aylıq 300$ limitini keçən müştərilərin bağlamalarının saxlanılması üçün gömrük nümayəndəmizə saxlancların siyahısını verirlər. Həmin siyahıda olan bağlamaları 1 ton bağlamanın içərisindən tək-tək yoxlayaraq tapırıq və bu bağlamalar gömrükdə saxlanılır. Təbii ki, bu proses özü də müəyyən zaman alır. Bundan əlavə, gömrükdə tez-tez yoxlamalar baş verir ki, bunların da yekunlaşması 2-3 gün vaxt ala bilir. Bunu da nəzərə almaq lazımdır ki, pandemiyadan dolayı hər şöbədəki işçi sayı azaldılmışdır. Bu da öz növbəsində gömrükləşmə prosesini gecikdirir. Normalda 2 günə yekunlaşmalı olan proses ən yaxşı halda 4, pis halda 6-7 gün vaxt alır. 2 gün də Türkiyə gömrüyündə olduğu üçün toplamda 10 günə qədər vaxt itirilmiş olur. Bu cür hallar baş verdikdə dəfələrlə müştərilərimizdən şikayət eşitmişik və bu şikayətləri aradan qaldırmaq üçün gömrüyə müraciət etmişik. Lakin bu prosesə müdaxilə etmək, sürətləndirmək bizim öhdəliyimizdə olmadığı üçün məcburən gözləməli oluruq və gömrük inspektorlarının dediklərini yerinə yetirməyə çalışırıq. 

Gömrükləşmə prosesi bitən məhsullar təcili olaraq anbara gətirilir və gecə ilə dərhal sistemə vurulur. Növbəti gün isə filiallara paylanılır.

 

Prosesin gedişatından agah olmanız üçün bunu sizə izah etmyi özümüzə borc bildik və ümid edirik ki, gecikmələrin çox zaman bizdən qaynaqlanmadığı və bizdən asılı olmadığı üçün bunu anlayışla qarşılayıb bizə haqq verəsiniz.

Qeyd etdiyimiz bütün proseslər dəyişkəndir və bütün karqo şirkətlətində eynidir. Bəzi müştərilərimizin məhsulları ona 3 günə çatdığı halda, digər müştərimizə 15 günə çatır. Bir daha sizi əmin etmək istəyirik ki, 3 və ya 15 gün olmasında bizim hər hansı bir ayrıcılığımız olmur. Biz, Kango.az komandası olaraq hər zaman çalışırıq ki, üzərimizə düşən öhdəliyi əlimizdən gəldiyi qədər sürətli şəkildə yerinə yetirək.

Düşünürük, bu müraciətimizdən sonra bir çoxunuz gecikmələrin səbəbini bilərək bizə haqq verəcəksiniz. Hazırda rəhbərliyimizin göstərişi ilə komanda və anbar genişlənməsi prosesi sürətlə davam edir və qısa zaman içində gecikmələrin aradan qaldırılması üçün çalışmalar aparılır.

Son olaraq bir daha müştərilərimizin hər birinə bizi seçdikləri üçün dərin minnətdarlığımızı bildiririk.

Sizə hər zaman xoş günlər və xoş alış-verişlər diləyirik.